Flyet hjem ble kansellert – Norwegian tilbød nye billetter om 10 dager

– Det oppleves som at Norwegian ikke er villige til å gjøre noe for oss som passasjerer. Det er ubehagelig, sier Inga Andruskaite.

Da hun og familien skulle fly hjem til Oslo fra Palanga i Litauen lørdag formiddag ble flyet med Norwegian kansellert. Familien sier de fikk tilbud om nye billetter først 10 dager senere.

– Vi fikk tilbud om nye billetter hjem 4. juli eller å få pengene refundert. Vi valgte det siste, men det hjelper veldig lite, sier småbarnsmoren.

Etter å ha sjekket ulike reiseruter hjem har familien bestemt seg for å ta ferge til Karlshamn i Sverige i kveld.

– Men vi vet ikke hvordan vi skal komme oss fra Sverige til Oslo, sier Andruskaite som skal på jobb mandag.

Ringer uten å få svar

Ifølge Andruskaite fikk familien et telefonnummer de kunne ringe for å få hjelp av Norwegians kundeservice.

– Vi lurer veldig på hva vi skal gjøre. Jeg har ringt Norwegian uten å få svar én gang i halvtimen siden jeg først var i kontakt med dem rundt klokken 10.30, sier Andruskaite sju timer senere.

Hun forteller at familien ikke fikk tilbud om å få dekket noen reiseutgifter, og opplever flyselskapet som lite løsningsorienterte. Ifølge Andruskaite fikk hun heller ikke noe informasjon om at Norwegian var pliktig til å dekke utgifter som hotell og transport, dersom familien hadde valgt å vente på neste flyvning.

– Norwegian anbefalte oss å velge kompensasjon for de kansellerte billettene, sier Andruskaite.

I slutten av april havnet en annen familie i tilsvarende situasjon med Norwegian, da de ble sittende værfast i Riga. Da ble de tilbudt nye billetter hjem én uke senere.

– Du har rett på hjelp

Ifølge Martin Skaug Halsos, kommunikasjonsrådgiver i Forbrukerrådet, er flyselskap pliktige til å hjelpe passasjerene sine dersom flyvninger blir kansellert eller innstilt.

– Som passasjer har du rett på hjelp. Man skal kunne velge mellom pengene tilbake, eller å vente på neste ledige fly. Dersom du velger å vente har du rett på overnatting, transport til og fra flyplassen og mat mens du venter, sier Halsos.

Han forklarer videre at flyselskaper er pliktige til å informere om rettighetene ved en kansellering. Dersom det er flyselskapet som selv er ansvarlig for kanselleringen er de også pliktige til å gi økonomisk kompensasjon for dagene passasjerene må vente på nytt fly, informerer Forbrukerrådet.

– Det finnes flere måter flyselskapene kan løse dette på. De kan også lage alternative ruter hjem for passasjerene, sier Halsos.

Ifølge Halsos er det umulig å helgardere seg mot kanselleringer.

– Det er derfor vi har disse reglene om kompensasjon, sier han.

Og hvis man betaler for nye billetter hjem selv, så har man ikke rett på å få refundert dette fra flyselskapene.

– Finnes det noen reiseforsikringer som dekker slike utgifter?

– Ikke som vi kjenner til, sier Halsos.

Han oppfordrer familien å ta kontakt med Norwegian dersom de mener at de ikke har fått hjelpen de har rett på, eller å klage til Transportklagenemnda for fly.

Norwegian mener de gjør alt de kan

Norwegian opplyser at kanselleringen skjedde på grunn av manglende crew.

Norwegian har ledige plasser på fly til Norge fra Riga, bare 3,5 timer unna Palanga, allerede mandag. Likevel forteller familien at de ikke fikk tilbud om dette som en alternativ rute hjem. Presseansvarlig Daniel Kirchenhoff i Norwegian sier han synes det høres veldig rart ut, men at han ikke kan oppgi hvilket tilbud som ble gitt når han ikke vet hvem passasjeren er.

– Men får ikke alle passasjerene det samme tilbudet når en flyvning blir kansellert?

– Det kan jeg ikke svare på. Passasjerene kan ha individuelle ønsker og behov, som vi prøver å imøtekomme. Men jeg kan si at vi hjelper så godt vi kan. Vi kan også dekke transport passasjerene ordner selv, innenfor rimelighetens grenser, sier Kirchhoff.

– Hva er rimelighetens grenser?

– Hvis man leier en privat jet er man utenfor. Jeg har ikke et tall jeg kan oppgi. Men om passasjerer skulle havne i en situasjon med kansellert fly kan de kan ta kontakt med oss via vår hotline. Vi sitter klare til å hjelpe, sier Kirchhoff.

– Passasjeren vi har snakket med sier at hun har ringt Norwegian en gang i halvtimen siden hun først var i kontakt med dere rundt klokken 10.30. Det er flere timer siden. Hva gjør man om man ikke kommer gjennom på telefon?

– I en sånn situasjon kan det være ekstra stor pågang på kundetelefonene. Vi jobber så fort vi kan, men det kan være travelt. Vi beklager ovenfor passasjerene dette gjelder. Men det er naturlig at en slik situasjon skaper ekstra pågang, sier Kirchhoff.

– I fjor sommer hadde dere også flere flyvninger som ble kansellert på grunn av manglende crew. Har dere et større crew i år enn i fjor?

– Vi har ansatt mange nye crew, men det er dessverre flere uheldige omstendigheter som skaper denne situasjonen, sier Kirchhoff.

På gjentatte spørsmål om dette betyr at beredskapen har økt, og om Norwegian har en økt bemannings-buffer i sommer, svarer Kirchhoff bare at det er ansatt flere crew, men at «det er noen utfordringer».

• Les også: Norwegian visste om pilotmangel i desember
• Les også: Familieturen til Malaga ble ødelagt
• Les også: Norwegian-passasjerer strandet på grunn av kanselleringer

– Passasjeren vi har snakket med sier at hun ble rådet til å få refundert billetten. Ble noen av passasjerene på denne flyvningen rådet til det?

– Det er vanskelig for meg å svare på. Det jeg kan svare på er at vi gjør alt vi kan for å få passasjerene hjem. Også om det er alternativ transport passasjerene har ordnet selv, sier Kirchhoff.

– Disse passasjerene har nå kjøpt billetter med båt til Sverige, for så å forsøke å komme seg derifra til Oslo. Kommer dere til å dekke de utgiftene?

– Jeg oppfordrer passasjerene til å ta kontakt med oss. Vi kan selvfølgelig gå i dialog. Vi vil hjelpe, og vi forstår selvfølgelig at situasjonen er veldig frustrerende, sier Kirchhoff.

– Har du noe du vil si til passasjerer som blir bekymret for hva som skjer dersom deres fly blir kansellert i sommer?

– Vi skal gjøre alt vi kan for å operere i henhold til ruteplanen, men som andre flyselskap kan vi ikke utelukke uregelmessigheter. Dersom det skulle oppstå forsinkelser eller kanselleringer, så er det klart at vi gjør det vi kan for at færrest mulig blir berørt.